Fabrice Arsicot : “Le principe du web coaching est très simple : tous les jours, l’internaute reçoit un mèl qui propose un conseil ou un soutien”

Fabrice Arsicot dirige l’unité e-Topics de l’agence de communication Ligaris, qui pilote l’intégralité du portail Help-eu.com. Ce site Internet qui s’adresse aux 27 Etats membres propose des conseils et des informations pour arrêter de fumer ou ne jamais commencer. A l’occasion de la journée mondiale sans tabac, un nouveau service est lancé : le web coaching !

En quoi consiste la campagne européenne “Help pour une vie sans tabac” ?

Au départ, le but du jeu de la campagne Help, lancée par la Commission européenne en 2005, n’était pas de travailler sur la dangerosité du tabac, ni sur les produits toxiques contenus dans une cigarette. La vraie problématique était de ne pas parasiter les initiatives de chacun des Etats membres et d’avoir une approche paneuropéenne.

L’approche du portail Help-eu.com est de ne pas être moralisateur et de proposer une aide pragmatique. Autour des trois grandes problématiques présentées sur le site (la cessation, la prévention des jeunes et le tabagisme passif), nous travaillons sur l’information pratique : comment faire concrètement pour arrêter de fumer.

Le portail s’adresse aux 27 Etats membres et est disponible en 22 langues. L’un des principes du site est l’entrée par langue et non par pays. Par exemple pour Chypre, il y a un accès à deux langues. Le principe de construction paneuropéenne, c’est que tout contenu est travaillé pour tous les Européens. Il n’y a pas de spécificité locale ou par type de culture.

Différents niveaux d’informations sont proposés aux internautes :
- l’actualité sur l’évolution la législation anti-tabac dans les Etats membres ;
- des informations sur les effets nocifs du tabac ;
- des conseils pour ne pas commencer ;
- des tests de dépendances ;
- la liste des numéros de téléphones appelés “quick lines” (En France, il s’agit de Tabac info service), des numéros de spécialistes, des adresses de centres etc.

Le principe de Help-eu.com est de ne pas être un patch virtuel. C’est un media dématérialisé et nous sommes là pour faire de la réintermédiation.

A l’occasion de la journée mondiale sans tabac 2007, la Commission européenne lance un nouveau service destiné aux fumeurs qui souhaitent s’arrêter, le web coaching, de quoi s’agit-il concrètement ?

Le web coaching est effectif à partir du 31 mai 2007 pour les 27 Etats membres à l’occasion de la journée mondiale anti-tabac. Une journée clé pour lancer ce nouveau service car nous avons là une vraie promesse pour aller vers une Europe sans tabac.

Le principe du web coaching est très simple. Le portail Help-eu.com propose aux internautes qui le souhaitent de s’inscrire en indiquant leur nom, prénom et e-mail.

A partir de ce moment là, un programme de 25 courriers électroniques, répartis sur environ 30 jours, est engagé. Tous les jours, l’internaute reçoit un message qui propose un conseil, un encouragement ou un soutien. Par exemple au bout de 24 heures, il est expliqué que l’on a évacué le monoxyde de carbone, au bout de 15 jours que le poumon peut commencer à se régénérer.

On sait aussi par exemple qu’entre le 3e et le 5e jours, c’est là qu’il y a le plus de rechute donc on va proposer à ce moment là beaucoup de conseils pour tenir : marcher, boire un verre d’eau, manger un fruit.

Le but du programme est construit autour des conséquences physiologiques de l’arrêt du tabac. Nous avons essayé de se cadencer sur ces réactions physiques et de proposer de manière quotidienne la petite info qui va aider à tenir le coup et aller jusqu’au bout dans la démarche d’arrêter de fumer.

Toute la conception a été réalisée par l’INPES qui a très bien fait les choses. Nous avons travaillé avec eux pour décliner ce concept et le mettre en place au niveau européen. Peu importe la langue, le pays, ce système est transversal.

Il existe d’autres modèles en Europe mais pour la plupart ils sont payants.

Lancé en 2005, le programme Help entre dans sa 3e année. Quel bilan en tirez-vous ?

Concernant le portail Internet, nous constatons aujourd’hui qu’il n’existe pas d’équivalent sur ce genre de site, tant sur sa dimension paneuropéenne que sur les informations et les services qu’il propose.

Nous sommes plutôt contents du résultat puisque nous réussissons le pari de proposer une plateforme centrale sur le tabac et d’être la vraie cheville du programme Help.

Le site Help vient de dépasser la barre des 3 millions de visiteurs mais au-delà de ce résultat, la vraie réussite du pari est d’avoir pu arriver en 3 ans à un contenu aussi complet sur le site. Le portail traite de toutes les approches et s’adresse à tous les publics. Il concerne aussi bien un adolescent roumain, un adulte danois, un journaliste polonais , un institutionnel français qui souhaite connaître les législations anti-tabac dans les Etats membres…

Avez-vous des retours des internautes qui ont consulté le portail Help ?

Nous avons des retours en permanence et c’est ce qui nous intéresse le plus, parce que c’est vraiment l’objectif du site. Aujourd’hui nous savons mesurer les contacts auprès d’associations ou le nombre d’appels sur les quick lines européennes que nous avons pu générer.

Par contre, le calcul pour connaître précisément le nombre de fumeurs que nous avons fait arrêter est trop complexe. Il y a trop de facteurs physiologiques, psychologiques, qui rentrent en ligne de compte.

La première démarche du visiteur sur notre site est de faire le test de Fagerstöm, qui est un test prouvé scientifiquement, pour connaître son niveau de dépendance. Ensuite, l’internaute va lire les conseils, puis les témoignages qui viennent de tous les pays de l’UE. Enfin il va contacter la quick line de son pays ou entrer en contact avec un centre d’aide.

L’intérêt du web coaching est de proposer une nouvelle alternative à cette fin de parcours, un peu plus immédiate.

En France, il y a peu de campagnes anti-tabac. Comment l’expliquez-vous ? Qu’en est-il dans les autres Etats membres ?

Plusieurs raisons expliquent cette situation. Aujourd’hui il y a différents niveaux de maturité au sein des Etats membres. La Suède et le Danemark sont très en avance. Les pays Anglo-Saxons sont assez moteurs, avec l’Ecosse et l’Irlande par exemple.

La France vient de rentrer en considération sur ce sujet avec le nouveau cadre juridique mis en place.

Mais il n’y a pas que les campagnes télévisuelles et la France est très présente sur le sujet grâce au travail sur le terrain et au travail éducatif. Il y a donc une approche différente mais la prise en compte du danger du tabac est là, pratiquement au même niveau.

Propos recueillis le 25/05/07