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Quels sont les droits des passagers du transport aérien dans l'Union européenne ?

Vol annulé, retard important ou bagages perdus ? Comment porter réclamation et obtenir gain de cause ? En tant que passager aérien de l'Union européenne, vous bénéficiez de droits en cas de litige et pouvez prétendre à un remboursement, à un réacheminement ou encore à une indemnisation.

De nombreux droits vous protègent lors de vos déplacements en avion dans l'Union européenne - Crédits : guvendemir / iStock
De nombreux droits vous protègent lors de vos déplacements en avion dans l’Union européenne - Crédits : guvendemir / iStock

Les droits des passagers aériens de l’Union européenne portent sur :

  • les vols et les réservations ;
  • la perte ou l’endommagement des bagages ;
  • les retards et les annulations ;
  • les refus d’embarquement ;
  • la surréservation ;
  • l’indemnisation en cas d’accident ou de problèmes avec les forfaits vacances.

Ces droits sont applicables :

  • aux passagers de vols réguliers ou vols charters intérieurs et internationaux, y compris ceux achetés dans le cadre d’un voyage à forfait ;
  • pour tous les vols au départ des aéroports de l’Union européenne quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne ;
  • pour les vols exploités par une compagnie de l’Union européenne en provenance d’un aéroport extérieur à l’Union mais à destination d’un aéroport de l’UE.

Ces droits sont également valables pour l’Islande, la Norvège et la Suisse.

L’Union européenne tient à jour une liste des compagnies aériennes interdites de vol sur son territoire et non autorisées à utiliser ses aéroports. Cette liste est régulièrement actualisée.

Quels sont vos droits si vous êtes une personne à mobilité réduite ?

La législation européenne au sujet des passagers handicapés ou à mobilité réduite prévoit de :

  • vous fournir une assistance gratuite et efficace à bord des avions et dans les aéroports de l’UE;
  • vous garantir un traitement équitable et non discriminatoire.

Le transporteur ne peut opposer un refus de réservation ou d’embarquement à des personnes handicapées si elles disposent d’un billet et d’une réservation valables, sauf pour des raisons de sécurité qui doivent être motivées.

Il doit également prévoir une assistance spécifique gratuite, dès lors que la personne en difficulté lui a signifié ses besoins particuliers 48 heures avant le départ du vol.

Quels sont vos droits lors de la réservation de votre billet d’avion ?

Transparence dans les prix

Lors de la réservation de votre billet d’avion, plusieurs informations concernant le prix de votre billet doivent vous être fournies. Il s’agit du tarif de votre billet, des frais liés à l’achat de votre billet (frais de majoration, frais de dossier, etc.) et des taxes et suppléments existants.

Identité de la compagnie

L’identité du transporteur aérien doit vous être fournie dans tous les cas. Lorsqu’une réservation aérienne se fait par l’intermédiaire d’une agence de voyages, l’agent de voyages doit transmettre à son client toutes les informations disponibles concernant :

  • l’identité du transporteur. Elle doit être confirmée par écrit lors de la commande du billet. Toute modification doit vous être notifiée au plus tard lors de l’enregistrement ou de l’embarquement ;
  • les changements d’appareil durant le trajet ;
  • les escales ;
  • les transferts entre aéroports.

Quelles règles s’appliquent en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard ?

Les transporteurs aériens sont soumis à certaines obligations envers leurs clients en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard d’un vol. Ces obligations consistent à offrir gratuitement aux passagers concernés :

  • un repas et des rafraîchissements (en fonction du délai d’attente) ;
  • un hébergement à l’hôtel (si l’attente dure au moins une nuit ou si le passager doit ajouter une nuit d’hôtel à son séjour) ainsi que le transport jusqu’au lieu d’hébergement ;
  • la possibilité d’effectuer deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux messages.

Lorsque ces évènements se produisent, la compagnie aérienne est tenue de présenter une notice reprenant les principales dispositions du règlement européen qui leur est dédié.

Dans tous les cas, il est conseillé de demander à l’agent de comptoir une attestation, datée et signée par la compagnie, précisant la difficulté rencontrée.

Par ailleurs, en cas de problème, en plus de son obligation de vous prendre en charge (rafraîchissements, restauration, etc.), la compagnie doit verser au passager une indemnisation financière dont le montant varie selon la distance de vol :

  • 250 € pour un vol inférieur ou égal à 1 500 km ;
  • 400 € entre 1 500 et 3 500 km ;
  • 600 € pour un vol supérieur à 3 500 km.

En cas de réacheminement, l’indemnisation peut être réduite de moitié.

Refus d’embarquement

Lorsque des passagers sont refusés à l’embarquement en raison d’une surréservation opérée par le transporteur aérien, la compagnie aérienne doit demander à des personnes volontaires d’abandonner leur siège en échange de bénéfices mutuellement décidés.

S’il manque toujours des places, la compagnie peut refuser l’embarquement d’un passager, même s’il dispose d’un billet en cours de validité et d’une réservation confirmée pour le vol concerné, et qu’il s’est présenté à l’enregistrement dans les délais et conditions requis.

Elle donne ensuite au passager le choix entre un vol de remplacement (dans les plus brefs délais ou à une date ultérieure) et le remboursement du billet.

Le remboursement doit être versé dans les 7 jours, en liquide, par virement bancaire, par chèque ou, avec l’accord signé du passager, sous forme de bons voyage.

Retard

Si votre vol connait un retard d’au moins 5 heures, il vous est possible de demander un remboursement de votre billet, à la condition que vous décidiez de ne pas voyager.

Les compagnies aériennes sont dans l’obligation de vous prendre en charge (appels téléphoniques, restauration, rafraîchissements, etc.) si votre vol a un retard :

  • de 2 heures ou plus pour les vols d’une distance allant jusqu’à 1 500 km ;
  • de 3 heures ou plus pour les vols d’une distance se situant entre 1 500 km et 3 500 km ;
  • de 4 heures ou plus pour les vols d’une distance de plus de 3 500 km.

Depuis 2009, les compagnies aériennes peuvent être déclarées responsables des dommages résultant des retards. Elles peuvent ainsi être amenées à vous indemniser dans les mêmes conditions que lors du refus d’embarquement.

Vous pouvez également demander une indemnisation si vous arrivez à votre destination finale avec un retard de 3 heures ou plus, sauf si ce retard relève de circonstances extraordinaires.

En cas de dommages résultant directement du retard (nuit d’hôtel payée et non utilisée, journée de travail perdue…), vous avez la possibilité d’obtenir une compensation.

Annulation

En cas d’annulation d’un vol, la compagnie aérienne est dans l’obligation de vous rembourser dans les mêmes conditions que lors d’un refus d’embarquement. Ce droit au remboursement ne s’applique pas si :

  • vous avez été informé 14 jours avant la date de votre vol ;
  • vous avez été réacheminé à votre destination finale à une heure proche de celle prévue initialement ;
  • la compagnie aérienne peut prouver que l’annulation du vol est liée à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitée (conditions météorologiques, situation politique à risque, etc.).

A la suite de l’annulation de votre vol, la compagnie aérienne doit respecter certaines obligations :

  • le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours ;
  • un réacheminement vers votre destination finale dans des conditions comparables ;
  • une prise en charge si nécessaire.

Quels sont vos droits en cas de surclassement ou de déclassement ?

Aucun supplément sur le montant de votre billet ne peut vous être exigé en cas de surclassement. Mais en cas de déclassement, une indemnisation est prévue. Elle s’élève à :

  • 30 % du billet pour les vols jusqu’à 1 500 km ;
  • 50 % pour les vols entre 1 500 et 3 500 km ;
  • 75 % du billet pour les vols de plus de 3 500 km.

Quels sont vos droits en cas de destruction, de perte ou d’avarie de vos bagages ?

En cas de destruction, de perte ou d’avarie des bagages lors du transport aérien, la Convention de Montréal relative au transport aérien international prévoit une indemnisation plafonnée à environ 1 330 euros. Comme le précise le site du ministère de l’Economie, vos effets personnels ne sont en règle générale pas remboursés à hauteur de leur valeur neuve, les compagnies aériennes appliquant souvent une décote.

Vous disposez d’un délai de 7 jours pour déclarer les dommages causés à vos bagages et d’un délai de 21 jours en cas de perte ou de retard de vos bagages.

Si vous estimez que la valeur de votre bagage est supérieure au plafond prévu, vous devez faire une déclaration spéciale d’intérêt lors de son enregistrement.

Comment pouvez-vous porter réclamation en cas de litige ?

Chaque Etat membre de l’UE est tenu de mettre en place un organisme de contrôle national. En France, il s’agit de la Direction de la régulation économique de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). Elle a pour obligations de :

  • traiter les réclamations relatives aux retards importants, aux annulations et aux refus d’embarquement ;
  • de vérifier si le règlement communautaire 261/2004 est bien appliqué ;
  • d’imposer, le cas échéant, des sanctions contre les compagnies aériennes qui ne respectent pas la législation européenne.

Avant de saisir la DGAC, il vous faut avertir le transporteur aérien en cause, et obtenir de lui, si possible, une réponse écrite.

Pour porter réclamation contre une compagnie aérienne n’ayant pas respecté les règles en vigueur en matière de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard lorsque l’incident s’est produit en France, vous pouvez remplir un formulaire sur le site Service-public.fr, à envoyer à la DGAC, dont l’adresse est indiquée.

La Commission européenne met également à votre disposition un formulaire de plainte, qui peut également être utilisé pour les déclassements et envoyé en premier lieu à la compagnie aérienne en cause, puis à l’organisme de contrôle national compétent.

Pour toutes difficultés à porter réclamation, et notamment si vous n’obtenez pas de réponse à votre demande ou que celle-ci ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le Centre Européen des Consommateurs France qui pourra vous conseiller dans vos démarches. Le Centre propose notamment une brochure spéciale sur vos droits en tant que passager aérien et des conseils pour les faire appliquer à la compagnie aérienne. Des informations sont également disponibles dans le cadre de la pandémie de COVID-19.

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