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Vols retardés ou annulés : quels droits pour les voyageurs?

Actualité 27.04.2010

Depuis le 15 avril 2010, l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll a semé la pagaille en Europe : des avions cloués au sol, une économie temporairement paralysée, des rencontres institutionnelles annulées et surtout des millions de voyageurs bloqués dans les aéroports du monde entier … A l’heure où nous assistons à une reprise du trafic aérien, les inquiétudes des voyageurs commencent à se multiplier. Quels sont leurs droits et comment peuvent-ils s’en prévaloir ? Sous forme de questions/ réponses, Touteleurope.fr tente ici de fournir des informations utiles pour se repérer dans les méandres de la législation existante à ce sujet.

 

Vous avez acheté un vol sec, mais vous n’avez pas pu partir ou êtes resté bloqué dans un aéroport européen. Avez-vous droit au remboursement du billet d’avion de la part de la compagnie aérienne ?  

 

Oui, et cela grâce au règlement 261/2004 qui vous garantit les droits au remboursement et/ou au réacheminement (art.8), ainsi que celui à une assistance (art .9).

Conditions sine qua non pour être remboursé : le point de départ du vol doit être un aéroport situé sur le territoire d’un Etat membre (art.3 al. 1a), de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, ou encore dans un pays tiers à destination d’un aéroport européen "soumis aux dispositions du traité", à condition que la compagnie aérienne soit enregistrée dans l’un des pays de l’Union européenne (art.3 al.1b).


En revanche, en cas de force majeure (article 5 al. 3) tel que l'éruption d'un volcan, les compagnies aériennes ne sont pas tenues de vous indemniser. En temps normal, en plus du remboursement et de la prise en charge du voyageur une indemnisation forfaitaire est prévue pour des cas de retards ou d'annulation.

 

Si les compagnies aériennes n’ont pas assuré votre prise en charge et  que vous avez avancé des frais à cet effet, est-ce que la compagnie est tenue de vous rembourser ?

Si la compagnie n’a pas assuré votre hébergement durant toute la durée du séjour forcé, ne vous a pas fourni gratuitement des rafraîchissement, garanti l’accès à des moyens de communication et procuré le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, vous avez le droit d’engager la responsabilité de la compagnie et de lui demander de vous rembourser, en vertu de l’article 7 du règlement.

 

Si vous décidez de rentrer par vos propres moyens, avez-vous droit à un remboursement ?

La norme européenne ne se réfère qu’au remboursement du billet non utilisé. Si vous avez organisé de manière autonome vos déplacements par des moyens de transports alternatifs, vous n’aurez droit à aucun remboursement.

En revanche, en cas de force majeure (article 5 al. 3) telle l'éruption d'un volcan, les compagnies aériennes ne sont pas tenues de vous indemniser. En temps normal, en plus du remboursement et de la prise en charge du voyageur une indemnisation forfaitaire est prévue pour des cas de retards ou d'annulation.

 

Et si vous avez acheté votre billet en agence de voyage ? 

Dans ce cas, il faut distinguer l’achat d’un voyage à forfait  de l’achat d’un vol sec.

Un numéro gratuit, le 00.800.67.89.10 a été mis en place par la commission européenne, pour aider les consommateurs européens à y voir plus clair.
Dans le cas d’un voyage à forfait  pris en charge par une agence de tourisme française, la législation nationale (art. L.211-13 du Code du Tourisme) oblige cette dernière au remboursement des frais des consommateurs pour les prestations qui n’auraient pas été fournies, même si l’annulation ou les modifications du séjour sont dues à des cas de force majeure.


Pour aller plus loin, sachez que l’article L.211-14 du code du tourisme prévoit également que le voyagiste vous avertit pour vous "informer (…) de la faculté dont [vous disposez] soit de résilier le contrat, soit d'accepter la modification proposée par le vendeur". Vous aurez ainsi le droit de choisir la formule qui vous convient le mieux, sur la base de l’article L.211-13 du code du tourisme.


Si à l’issue de votre séjour vous êtes coincés sur place, vous pouvez demander à l’agence de voyage de vous fournir des prestations alternatives afin de remplacer  celles qu’elle ne peut plus vous fournir (article L. 211.15 du code du tourisme). L’agence devra ainsi  trouver les moyens pour vous faire revenir au point de départ.


Au contraire, la responsabilité de l’agence n’est pas engagée si elle a servi d’intermédiaire à la réservation d’un vol sec.

 

Comment gérer les absences et/ou les retards vis-à-vis de votre employeur ?

Si vous avez besoin d’un justificatif à présenter à votre employeur vous pouvez le demander à la compagnie aérienne qui est la première concernée par l’annulation ou le retard. L’employeur quant à lui, ne peut pas vous reprocher un abandon de poste.


Au contraire vous avez le droit de demander des congés payés supplémentaires, ou des congés sans solde si vous avez épuisé vos congés payés.


En revanche, si le déplacement rentrait dans le cadre de votre activité professionnelle, votre employeur ne pourra pas effectuer des retenues de congés.

 

Que faire si vous restez bloqués dans un aéroport en dehors de la zone UE ?

Dans cette situation, la législation européenne ne peut garantir vos droits de voyageur que si la compagnie aérienne est enregistrée dans l’un des pays de l’Union européenne. Mais dans ce cas, à partir du moment où vous acceptez l’assistance qui vous est fournie sur place ou des indemnisations éventuelles (art.3 al.1b du règlement 261/2004), le règlement ne s’applique plus.


Si la compagnie avec laquelle vous effectuez le vol n’est pas européenne, afin d’obtenir un remboursement quelconque, vous ne pourrez vous référer qu’aux conditions contractuelles de la compagnie en question.

 

 



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