Quel est le rôle du Centre Européen des Consommateurs ?

Touteleurope : Que représente votre organisme, Euro-Info-Consommateur ?

Martine Mérigeau : Notre organisme est une structure de droit allemand (nous sommes basés sur le territoire allemand) qui associe à ses activités les deux centres européens pour les consommateurs pour la France et l’Allemagne. C’est un réseau de centres européens des consommateurs qui existe dans chaque Etat membre. Il y en a en fait vingt-sept, plus l’Islande et la Norvège. Cette structure a été initiée et coordonnée par la Commission européenne et chacun des Etats membres.

Nous sommes la seule structure binationale qui existe dans le monde consumériste en Europe. Ce sont les deux plus grands centres puisque nous représentons 42% de l’ensemble des litiges recensés par le système intranet de la Commission européenne. Nous avons donc une certaine représentativité du bon fonctionnement et des dysfonctionnements du marché européen au niveau des consommateurs.

Touteleurope : Comment cela se passe-t-il pour un citoyen qui vous contacte ?

Martine Mérigeau : Dans ce réseau des centres européens, le consommateur du pays s’adresse à son centre national. S’il a un litige avec un professionnel d’un autre pays de l’Union européenne, son centre européen des consommateurs (CEC) va réceptionner le litige, l’analyser et le transmettre par l’intranet avec l’ensemble des pièces du dossier au collègue du CEC où est situé le professionnel. C’est le CEC du professionel qui va pouvoir régler le litige, à l’amiable éventuellement. Soit un médiateur existe dans ce secteur, soit il essaye de régler le conflit directement.

Nous nous devons d’être très pragmatiques : nous recevons les plaintes et réclamations des populations allemandes et françaises puisque nous sommes compétents au niveau national pour elles.

Touteleurope : Quelles sont les grandes sources de conflits pour le consommateur transfrontalier ?

Martine Mérigeau : Les transactions par commerce électronique représentent plus de 67% de l’ensemble des litiges. Ce type de commerce étant le moyen de prédilection des transactions transfrontalières, c’est également le moyen qui pose le plus de problèmes en Europe.

Le deuxième autre secteur d’activité concerné est le tourisme : les voitures de location, les locations saisonnières, les transports, notamment aérien… Avec le phénomène des cendres volcaniques perturbant le trafic aérien en Europe, nous avons reçu plus de cinq cents sollicitations en l’espace de six semaines. Le règlement européen de 2004 sur le transport aérien n’est pas assez précis de toute façon sur l’annulation ou le retard des vols.

Sont concernés aussi les voyages à forfait. La directive de 1990 à leur sujet est un peu obsolète et “minimale” : les Etats membres l’ont retranscrite a minima ou avec un degré plus important de protection. La France connaît ainsi un des plus hauts niveaux de protection dans toute l’Europe alors que l’Allemagne est loin derrière. Il y a de grandes différences entre droits nationaux. La Commission européenne veut harmoniser pour avoir un standard minimum dans l’ensemble des Etats membres mais c’est loin d’être le cas.

Nous sommes très fortement engagés dans les groupes de travail du Parlement européen, particulièrement sur la proposition de directive sur les droits des consommateurs portée par l’eurodéputé Andreas Schwab (PPE - All.), originaire du Bade-Wurtemberg où nous sommes basés. Nous travaillons aussi avec le groupe de travail allemand, mais aussi avec le Ministère de la Justice et la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DCCRF). Donc nous représentons un point de liaison entre la France et l’Allemagne.

C’était d’ailleurs l’objectif en 2005 du gouvernement français quand il a nommé notre association franco-allemande comme centre européen des consommateurs pour la France tout en nous plaçant du côté allemand pour créer des synergies avec le centre européen des consommateurs allemands.

Touteleurope : Quel est l’impact économique du commerce transfrontalier ?

Martine Mérigeau : Nous faisons partie de l’observatoire franco-allemand du Commerce, mais il nous est très difficile d’avoir de statistiques recensant l’ensemble des transactions transfrontalières entre les deux pays. On sait qu’il y a le plus grand volume de transaction entre la France et l’Allemagne car ce sont les deux plus grands pays qui sont les plus grands partenaires économiques. Donc pour les particuliers, c’est là où il y a le plus grand nombre de transactions.

Touteleurope : Quelle évolution avez-vous pu constater sur ce secteur ?

Martine Mérigeau : Il y a eu énormément d’améliorations. Le secteur de la consommation est celui où il y a le plus grand nombre de réglementations et de législations qui se sont faites dans les quinze dernières années. C’est un secteur qui bouge énormément.

Qui dit marché européen, dit consommateur. Il fallait trouver une standardisation des droits des consommateurs pour qu’il y ait une sécurité des transactions… mais ceci également dans l’intérêt des entreprises qu’il ne faut pas oublier. Les plus grands marchés sont ceux intra-communautaires pour les entreprises. Il faut donc trouver un compromis entre l’intérêt des consommateurs et celui des entreprises.

Touteleurope : Vous ne voyez la construction européenne que sous l’angle des litiges… avez-vous toujours une flamme pour l’Europe ?

Martine Mérigeau : Je suis une européenne convaincue. On ne peut avoir en tant qu’habitant de notre continent qu’un seul projet viable : la construction de l’Europe. C’est vrai que c’est difficile et qu’il y a beaucoup de litiges. mais je crois que nous sommes sur la bonne voie et qu’il ne faut perdre patience.

En savoir plus :

le site du Centre Européen des Consommateurs

Future directive relative aux droits des consommateurs : un “Bolkestein 2” ? - Touteleurope