Protéger les intérêts économiques des consommateurs : les règles

La législation européenne réglementant les pratiques commerciales vise à assurer un niveau de protection valable dans toute l’UE notamment en harmonisant les dispositions prises par chaque Etat. Selon les cas cette harmonisation peut être complète (mêmes règles pour tout le monde) ou bien permettre aux Etats d’adopter individuellement des mesures protectrices supplémentaires.

Dans de nombreux domaines, que met en avant l’Agenda du consommateur publié par la Commission européenne, les consommateurs manquent d’information, font face à des risques insoupçonnés, ou bien touchent imparfaitement les bénéfices de certaines politiques (comme la libéralisation de certains réseaux, la concurrence, etc.) en raison d’un non-respect de leurs droits par les professionnels (opacité, pratique déloyale, complexité des procédures, obstacles à la concurrence, services de mauvaise qualité).

Règles préventives générales

La Commission a proposé en octobre 2008 une directive relative aux droits des consommateurs, qui vise à refondre en un seul document quatre directives sectorielles (garantie des biens de consommation, vente à distance, clauses abusives, démarchage à domicile). Adoptée en 2011, cette directive oblige le vendeur à fournir davantage d’informations pour tout contrat de vente, notamment ses coordonnées, le droit de rétractation (porté à 14 jours et entraînant le remboursement intégral du produit ainsi que les frais de livraison), les garanties et possibilités de recours (possibilité d’annuler le contrat en cas de retard de livraison trop important). Elle protège également le consommateur en cas de démarchage téléphonique ou de commerce en ligne (par exemple, interdiction des cases pré-cochées).

Enfin, les règles de chaque Etat membre concernant les pratiques déloyales ont été harmonisées par une directive qui fixe une liste de pratiques complètement interdites. Dans ce domaine, pour des raisons de sauvegarde de la concurrence, les Etats n’ont pas la possibilité d’adopter d’autres dispositions que celles figurant dans la directive.

En cas de litige

La législation européenne arme les Etats et les consommateurs contre les pratiques commerciales interdites, afin de les faire cesser en cas d’infraction. Cela passe aussi par la coopération entre les autorités nationales chargées de surveiller le marché.

Les consommateurs ont bien entendu un droit de recours s’ils estiment avoir été victimes de vendeurs ne respectant pas les règles. Outre un accès facilité à la justice, un règlement des conflits “alternatif” , c’est-à-dire sans passer par le système judiciaire, existe depuis peu : RELC (règlement extrajudiciaire des litiges de consommation), et son équivalent en ligne RLLC (règlement en ligne des litiges de consommation), des plateformes européennes, rapides et peu onéreuses.

Un réseau spécifique de règlement des litiges, SOLVIT, existe à l’échelle européenne. Son équivalent pour les litiges dans le secteur des services financiers est le réseau FINNET.

Cependant, les litiges impliquant des consommateurs sont très souvent de faible valeur monétaire s’ils sont traités au cas par cas. Or les pratiques illégales des professionnels pouvant affecter de nombreux consommateurs, des recours collectifs devraient pouvoir exister. La Commission a réalisé un livre vert sur un règlement des litiges à grande échelle en matière de consommation, qui s’est clos le 1er mars 2009, suivi d’une consultation. Elle a publié en juin 2013 une recommandation, soit une série de mesures communes, sans portée juridique pour l’instant, qu’elle proposerait de mettre en œuvre dans les Etats membres, sans pour autant procéder à une harmonisation complète, mais qui favoriserait l’accès au recours collectif dans un certain nombre de domaines (protection des consommateurs mais aussi concurrence, environnement et services financiers).

Nouvelles opportunités commerciales et nouveaux risques : le commerce en ligne

Le commerce entre les Etats a un potentiel de développement renouvelé grâce à la démocratisation de l’Internet. 41% des consommateurs en moyenne achètent en ligne dans leur propre pays, contre seuls 11% qui achètent en ligne auprès d’entreprises étrangères, mais ces chiffres sont en constante augmentation. En effet certains obstacles demeurent comme le fait que certains vendeurs ne proposent pas la livraison internationale, ou bien n’acceptent pas certaines cartes bancaires. Surtout, pour de nombreux consommateurs le procédé apparaît moins sûr car il est plus laborieux de faire valoir ses droits en cas de litige.

La directive sur les droits des consommateurs, par exemple, entrée en vigueur en juin 2014, permet entre autres d’harmoniser les conditions de retour des produits défectueux pour les ventes dans un autre pays européen. La Commission travaille également à “européaniser” les outils de comparaison des offres sur Internet pour que le consommateur puisse faire un choix plus informé et sur un panel plus large.

La Commission a soumis récemment l’idée d’un droit européen spécifique qui pourrait se substituer pour la vente en ligne aux droits existants si les parties le souhaitaient. Ce choix plus simple permettrait de surmonter les obstacles liés aux divergences de législations.

Pour le commerce en ligne, la règle de base qui s’applique est celle du droit du pays d’origine du prestataire ; cependant, une directive spécifique sur le commerce électronique fixe les informations commerciales à obligatoirement communiquer, réglemente les courriers électroniques commerciaux, harmonise les conditions d’une vente ou d’un contrat transfrontaliers et définit les responsabilités engagées en cas de problème. De plus, les Etats, s’ils le considèrent important et qu’ils le notifient à la Commission, peuvent imposer que leur droit national s’applique à leurs consommateurs.

Quant à la protection des données, la Commission a proposé en janvier 2012 un ensemble de dispositions visant à la renforcer.

Les produits “verts”

Comme la plupart des politiques de l’UE, celle de la protection des consommateurs prend en compte l’environnement, d’autant plus que la demande de produits “verts” des acheteurs est en hausse. La directive “Ecoconception” établit les exigences environnementales minimales que doivent respecter les produits. De plus en plus de produits sont concernés.

L’autre rôle de l’UE est d’aider le consommateur à faire des choix informés et à adopter un mode de consommation plus durable. Cela passe par une information sur l’impact écologique des produits (étiquettes énergétiques par exemple, information sur la longévité des biens de consommation, aide aux services de réparation et de maintenance), ou par des certifications comme le label bio européen.

C’est également la prise en compte de la question des déchets alimentaires et du gaspillage, à tous les stades (producteurs, revendeurs, consommateur).