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La protection du consommateur : pourquoi ? comment ?

Synthèse 16.09.2013

La protection du consommateur, en tant que politique à part entière, constitue une évolution récente, mais qui prend de plus en plus d’importance aux yeux des autorités européennes, notamment la Commission, qui y voit un enjeu de confiance dans le marché unique.

Evolution de la prise en compte de la protection du consommateur 

Lors des premiers temps de la construction européenne, la protection du consommateur n’était pas une politique en tant que telle, simplement un sous-produit émanant de la législation européenne. La notion de bien être des consommateurs pouvait tout de même parfois justifier l’adoption ou le contournement de certaines règles.

C’est en 1972 lors du Conseil européen de Paris (alors appelé "sommet") que les chefs d’Etat et de gouvernement chargèrent la Commission de penser les bases d'une politique de protection des consommateurs, afin de rapprocher des citoyens une Union européenne qui, à cette époque, était encore en grande partie une affaire d’Etats et d’entreprises. La Commission lista un ensemble de droits du consommateur qui en constituèrent le socle : le droit à la protection de la santé et de la sécurité ; le droit à la protection des intérêts économiques ; le droit à la réparation des dommages ; le droit à l’information et à l’éducation ; le droit à la représentation.

A partir du moment où l’UE a accéléré ses efforts pour réaliser le marché intérieur, la protection des consommateurs a pris de l’importance, avec notamment l’instauration de normes sanitaires et de sécurité pour les produits. La base juridique pour ces normes reste l’article sur l’établissement du marché intérieur, jusqu’au traité de Maastricht qui en fait une politique à part entière dotée d’un article (actuellement l’article 169 du TFUE). Chaque politique de l’UE doit désormais garantir "un niveau élevé de protection des consommateurs" (actuel article 12 du TFUE).

Le traité d’Amsterdam détaille cet objectif en précisant qu'"afin de promouvoir les intérêts des consommateurs et d’assurer un niveau élevé de protection des consommateurs, la Communauté contribue à la protection de la santé, de la sécurité et des intérêts économiques des consommateurs ainsi qu’à la promotion de leur droit à l’information, à l’éducation et à s’organiser afin de préserver leurs intérêts". Cet objectif figure également dans la  Charte des droits fondamentaux de l’Union européenne.

En 1999 une direction générale de la Commission est créée pour les questions de santé et de protection des consommateurs (DG SANCO). Depuis 2013, un nouveau Commissaire s’occupe exclusivement de la protection des consommateurs.

Exploiter au mieux le potentiel du marché unique

L’Union européenne, ce sont vingt-huit Etats et plus d’un demi-milliard de consommateurs, évoluant dans un marché unique ayant vocation à être décloisonné : n’importe lequel de ces consommateurs devrait pouvoir acheter le produit de son choix auprès de n’importe quelle entreprise européenne le proposant. Deux éléments permettent ainsi de s’assurer du bon fonctionnement de ce marché :

  • le jeu de la libre concurrence doit entraîner des prix bas et favoriser l’innovation ;
  • les mesures de protection des consommateurs doivent garantir des produits sûrs et de qualité.

En effet, ces règles dans les différents Etats continuent à être très différentes. Or la libre circulation des biens et des services exige l'adoption de règles communes ou au moins convergentes afin de garantir partout une protection suffisante des intérêts des consommateurs ainsi que l'élimination des obstacles réglementaires et des distorsions de concurrence.
Contrairement au droit de la concurrence qui est une compétence exclusive de l’Union, la protection des consommateurs est partagée entre l’UE et ses Etats.

Des consommateurs vulnérables, des pratiques frauduleuses persistantes

Les conditions de protection des consommateurs diffèrent encore beaucoup d’un pays à l’autre. Si dans certains pays, 76% des consommateurs déclarent se sentir suffisamment protégés par les mesures existantes, dans d’autres ce chiffre tombe à 28%. Or depuis qu’ils ont rejoint l’Union européenne, les pays de l’Est de l’Europe, généralement situés assez bas sur l’échelle de satisfaction, ont vu ces pourcentages s'améliorer de façon importante.

Au-delà des différences entre les pays, d’autres types de différences existent qui font émerger des catégories de consommateurs particulièrement vulnérables. Les personnes âgées, les personnes peu diplômées, les chômeurs, les ouvriers et ceux qui n’ont pas de connexion internet à domicile figurent parmi les consommateurs ayant le plus de mal à faire valoir leurs droits.

Les pratiques commerciales frauduleuses, quant à elles, ne sont pas en recul. La Commission a évalué à 0,4% du PIB européen le préjudice subi par les consommateurs victimes de pratiques déloyales en 2010. Le sommet du consommateur européen de 2013 s’est penché sur la manière d’améliorer l’application des règles de protection du consommateur, notamment en favorisant la coopération entre les autorités nationales.

Les grands objectifs de la protection du consommateur

Quatre grands objectifs sont actuellement poursuivis par l’UE en matière de protection des consommateurs :

  • Renforcer la sécurité du consommateur vis-à-vis des biens, des services et de la chaîne alimentaire à l’aide de règles communes et d’une surveillance du marché efficace ;
  • Aider les consommateurs à s’informer correctement sur ce qu’ils achètent, et sur les recours auxquels ils ont droit en cas de problème, ce qui passe par le fait d’associer les organisations de consommateurs au processus ;
  • Améliorer la mise en œuvre effective des règles ;
  • Adapter la législation aux changements : par exemple le développement du commerce en ligne ou les produits respectant l’environnement, et prendre en compte les problèmes spécifiques aux consommateurs les plus vulnérables.

Financement

Pour la période 2014 - 2020, un budget de 188,83 millions d'euros est alloué au programme d'action communautaire dans le domaine de la politique des consommateurs.
Les financements sont attribués aux :

  • porteurs de projets ;
  • organisations européennes de consommateurs ;
  • Etats membres pour mener des actions de surveillance et d'alerte sur la sécurité des produits (hors alimentaires).

En pratique : quelques réalisations

  • la mise en place d'un Centre européen des consommateurs pour aider le consommateur lors d'un litige transfrontalier ;
  • des normes de fabrication identiques pour garantir la sécurité des jouets ;
  • une obligation de traçabilité dans la chaîne agroalimentaire : depuis janvier 2005, le consommateur européen peut suivre une denrée "de la fourche à la fourchette" ;
  • l'étiquetage obligatoire mentionnant la présence d'organismes génétiquement modifiés ;
  • l'indication sur les emballages de produits cosmétiques de la durée d'utilisation des produits après ouverture ;
  • l'obligation du fournisseur, lors de paiement anticipé à distance, de décliner son nom mais aussi son adresse ;
  • l'existence d'une période de 14 jours durant laquelle le consommateur peut résilier son contrat sans frais (y compris pour le renvoi éventuel de la marchandise) ;
  • la création d'une Agence européenne pour la sécurité des aliments qui transmet aux autorités européennes des conseils scientifiques sur les sujets agroalimentaires ;
  • une baisse conséquente du prix de l’itinérance (roaming) pour les SMS, les appels et les services de transferts de données est effective dans les 28 pays de l’Union européenne
  • la clarification des informations sur les frais bancaires ;
  • le développement des droits des passagers aériens, par exemple l’obligation pour les compagnies aériennes d’annoncer et détailler les taxes qu’elles appliquent sur les billets d’avion.

Orientations futures et priorités

  • Mieux informer les citoyens européens sur leurs droits en matière de soins de santé lorsqu'ils se déplacent dans d'autres Etats membres et sur les recours en tant que consommateurs ;
  • assurer le développement de la plateforme de résolution des conflits en ligne (RLLC), le soutien financier aux organisations de consommateurs à dimension européenne et aides aux organisations nationales pour se développer ;
  • améliorer l’application effective des règles, tant pour la sécurité des produits que pour les droits des consommateurs ;
  • développer l'échange d'expérience entre Etats membres sur les questions de systèmes de santé ;
  • empêcher les produits dangereux d'entrer sur le marché intérieur de l'UE et lutter contre les escroqueries transfrontalières ;
  • multiplier les campagnes d'information pour lutter contre certains facteurs déterminants dans le développement de maladies (comme l'alimentation, le manque de sport, la consommation abusive de tabac...).