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Droits des passagers du transport aérien

Droits et démarches 11.07.2016

Vol annulé ? Retard important ? Bagages perdus ou endommagés ? En tant que passager aérien de l'Union européenne, vous bénéficiez de plusieurs droits et pouvez prétendre à un remboursement, à un réacheminement ou à une indemnisation, en cas de litige. Les droits des passagers aériens de l'Union européenne portent sur les vols et les réservations ; les dommages causés aux bagages ; les retards et les annulations ; les refus d'embarquement ; la surréservation ; l'indemnisation en cas d'accident ou de problèmes avec les forfaits vacances.

droit passagers avion

Ces droits sont applicables :

  • aux passagers de vols réguliers ou vols charters intérieurs et internationaux, y compris ceux achetés dans le cadre d'un voyage à forfait ;
  • pour tous les vols au départ des aéroports de l'Union européenne quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne ;
  • pour les vols exploités par une compagnie de l'Union européenne en provenance d'un aéroport extérieur à l'Union mais à destination d'un aéroport communautaire.

Lorsqu'une réservation aérienne se fait par l'intermédiaire d'une agence de voyages, l'agent de voyages doit transmettre à son client toutes les informations disponibles dans le système informatisé concernant : l'identité du transporteur, les changements d'appareil durant le trajet, les escales et les transferts entre aéroports.

L’Union européenne tient à jour une liste des compagnies aériennes interdites de vol sur son territoire et non autorisées à utiliser ses aéroports. Cette liste est actualisée tous les 3 mois.

Les personnes à mobilité réduite ou les personnes âgées

Une législation européenne a été adoptée au sujet des passagers handicapés ou à mobilité réduite afin de leur fournir une assistance gratuite et efficace à bord des avions et dans les aéroports de l’UE et de leur garantir un traitement équitable et non discriminatoire.

Le transporteur ne peut opposer un refus de réservation ou d’embarquement à des personnes handicapées si elles disposent d'un billet et d'une réservation valables, sauf pour des raisons de sécurité qui doivent être motivées.

Le transporteur aérien doit également prévoir une assistance spécifique gratuite, dès lors que la personne en difficulté lui a signifié ses besoins particuliers 48 heures avant le départ du vol.

Droits lors de la réservation de votre billet d'avion

Transparence dans les prix

Lors de la réservation de votre billet d'avion, plusieurs informations concernant le prix de votre billet doivent vous être fournies. Il s'agit du tarif de votre billet, des frais liés à l'achat de votre billet (frais de majoration, frais de dossiers, etc.) et des taxes et suppléments existant.

Identité de la compagnie

L'identité du transporteur aérien doit vous être fournie dans tous les cas. Lorsqu'une réservation aérienne se fait par l'intermédiaire d'une agence de voyages, l'agent de voyages doit transmettre à son client toutes les informations disponibles concernant :

  • l'identité du transporteur. Elle doit être confirmée par écrit lors de la commande du billet. Toute modification doit vous être notifiée au plus tard lors de l'enregistrement ou de l'embarquement ;
  • les changements d'appareil durant le trajet ;
  • les escales ;
  • les transferts entre aéroports.

Refus d'embarquement, annulation, retard

Les transporteurs aériens sont soumis à certaines obligations envers leurs clients en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard d'un vol. Ces obligations consistent à offrir gratuitement aux passagers concernés :

  • un repas et des rafraîchissements (en fonction du délai d'attente) ;
  • un hébergement à l'hôtel (si l'attente dure au moins une nuit ou si le passager doit ajouter une nuit d'hôtel à son séjour) ainsi que le transport jusqu'au lieu d'hébergement ;
  • la possibilité d'effectuer deux appels téléphoniques ou d'envoyer deux messages (télex, télécopies, courriels).

Lorsque ces évènements se produisent, la compagnie aérienne est tenue de présenter une notice reprenant les principales dispositions du règlement communautaire 261/2004 du 11 février 2004.

Dans tous les cas, il est conseillé de demander à l'agent de comptoir une attestation, datée et signée par la compagnie, précisant le problème survenu.

Refus d'embarquement

Lorsque des passagers sont refusés à l'embarquement en raison d'une surréservation opérée par le transporteur aérien, la compagnie aérienne doit demander à des personnes volontaires d'abandonner leur siège en échange de bénéfices mutuellement décidés.

S'il manque toujours des places, la compagnie peut refuser l'embarquement d'un passager, même s'il dispose d'un billet en cours de validité et d'une réservation confirmée pour le vol concerné, et qu'il s'est présenté à l'enregistrement dans les délais et conditions requis.

Dans ce cas, en plus de son obligation de vous prendre en charge (rafraichissements, restauration, etc.), elle doit lui verser une indemnisation financière dont le montant varie selon la distance de vol :

  • 250 € pour un vol inférieur ou égal à 1 500 km ;
  • 400 € entre 1 500 et 3 500 km ;
  • 600 € pour un vol supérieur à 3 500 km.

Elle donne ensuite au passager le choix entre un vol de remplacement et le remboursement du billet.

Le remboursement doit être versé dans les 7 jours, en liquide, par virement bancaire, par chèque ou, avec l'accord signé du passager, sous forme de bons voyage.

Retard

Si votre vol connait un retard d'au moins 5 heures, il vous est possible de demander un remboursement de votre billet, à la condition que vous décidiez  de ne pas voyager.

Les compagnies aériennes sont dans l'obligation de vous prendre en charge (appels téléphoniques, restauration, rafraîchissements, etc.) si votre vol a un retard : 

  • De 2 heures ou plus pour les vols d'une distance allant jusqu'à 1500 km ;
  • De 3 heures ou plus pour les vols plus longs à l'intérieur de l'Union européenne ou pour les autres vols d'une distance se situant entre 1500 km et 3500 km ;
  • De 4 heures ou plus pour les vols d'une distance de plus de 3500 km à l'extérieur de l'Union européenne.

Depuis 2009, les compagnies aériennes peuvent être déclarées responsables des dommages résultant des retards. Elles peuvent ainsi vous indemniser dans les mêmes conditions que lors du refus d'embarquement.

Vous pouvez également demander une indemnisation si vous arrivez à votre destination finale avec un retard de 3 heures ou plus, sauf si ce retard relève de circonstances extraordinaires.

En cas de dommages résultant directement du retard (nuit d’hôtel payée et non utilisée, journée de travail perdue…), vous avez la possibilité d'obtenir une compensation.

Annulation

En cas d'annulation d'un vol, la compagnie aérienne est dans l'obligation de vous rembourser dans les mêmes conditions que lors d'un refus d'embarquement. Ce droit au remboursement ne s'applique pas si :

  • Vous avez été informé 14 jours avant la date de votre vol ;
  • Vous avez été réacheminé à votre destination finale à une heure proche de celle prévue initialement ;
  • La compagnie aérienne peut prouver que l'annulation du vol est liée à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitée (conditions météorologiques, situation politique à risque, etc.).

A la suite de l'annulation de votre vol, la compagnie aérienne doit respecter certaines obligations :

  • Le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours ;
  • Un réacheminement vers votre destination finale dans des conditions comparables ;
  • Une prise en charge si nécessaire.

Accident

Quel que soit le lieu de l'accident, la responsabilité d'une compagnie aérienne de l'Union européenne ne fait l'objet d'aucune limitation pécuniaire, les préjudices n'excédant pas une certaine somme devant être automatiquement indemnisés.

Surclassement et déclassement

Aucun supplément sur le montant de votre billet ne peut vous être exigée en cas de surclassement. Mais en cas de déclassement, une indemnisation est prévue. Elle s'élève à :

  • 30% du billet pour tous les vols jusqu'à 1500 km ;
  • 50% pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km (sauf à destination des DOM) ainsi que pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 km ;
  • 75% du billet pour les vols extracommunautaires de plus de 3500 km, y compris les vols entre les territoires européens des Etats membres et les DOM.

Bagages

En cas de destruction, de perte ou d'avaries des bagages lors du transport aérien, la Convention de Montréal relative au transport aérien international prévoit une indemnisation à une hauteur de 1220 € par bagage.

Vous disposez d'un délai de 7 jours pour déclarer les dommages causés à vos bagages et d'un délai de 21 jours en cas de perte ou de retard de vos bagages.

Si vous estimez que la valeur de votre bagage est supérieure au plafond prévu, vous devez faire une déclaration spéciale d'intérêt lors de son enregistrement.

Défense des droits du passager aérien

Organismes de défense

Chaque Etat membre est, depuis 2005, tenu de mettre en place un organisme de contrôle national. En France, il s'agit de la Direction de la régulation économique de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC). Elle a pour obligations de :

  • traiter les réclamations relatives aux retards importants, annulations et refus ;
  • de vérifier si le règlement communautaire 261/2004 est bien appliqué ;
  • d'imposer, le cas échéant, des sanctions contre les compagnies aériennes qui ne respectent pas la législation européenne.

Avant de saisir la DGAC, il vous faut avertir le transporteur aérien en cause de votre réclamation, et obtenir de lui, si possible, une réponse écrite.

Les passagers peuvent également informer la Direction générale Energie et Transports de la Commission européenne du contenu et des suites données à leurs plaintes par les organismes nationaux, ainsi que des difficultés qu'ils pourraient rencontrer dans le traitement de leur réclamation.

Recours

Pour porter réclamation contre une compagnie aérienne n'ayant pas respecté les règles communautaires, écrire à la DGAC, en joignant la copie, et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en votre possession. Vous pouvez aussi remplir un formulaire électronique de réclamation sur le site Internet de la DGAC.

La durée de traitement des dossiers se situe entre 4 et 6 mois.

La Commission européenne met également à votre disposition un formulaire de plainte à compléter sur Internet.

En savoir plus :