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Consommation

Responsabiliser et autonomiser le consommateur-citoyen

Responsabiliser le consommateur citoyen

Bien souvent les consommateurs n'ont pas connaissance de leurs droits. Selon la Commission européenne, sept consommateurs sur dix ne savent pas quoi faire d'un produit qu'ils ont reçu sans l'avoir commandé. Pire, seuls 2 % des consommateurs interrogés ont répondu correctement à des questions posées par la Commission européenne sur leurs droits de rétractation, leurs garanties et la protection dont ils jouissaient contre les pratiques commerciales déloyales. Côté revendeur, moins d'un tiers connaît la législation sur le temps qu'ont les clients pour leur retourner un produit défectueux.

Avant l'achat : interdire la publicité trompeuse

Dans le domaine alimentaire notamment, la réglementation est de plus en plus contraignante. Depuis 1978 il est obligatoire d'indiquer l'origine, les caractéristiques et le prix d'un produit. En 1998, une autre directive est adoptée pour faciliter les comparaisons de prix.

La publicité trompeuse est elle aussi interdite par une directive de 2006, qui encadre également la publicité comparative. Une autre oblige les commerçants proposant des produits prétendant avoir des effets sur la santé (comme "facilite le transit", "aide à se sentir en forme", etc.) à justifier cliniquement ces allégations pour qu'ils puissent les conserver. Elle durcit également encore davantage les exigences en matière d'étiquetage nutritionnel.

Les médicaments et le tabac sont des secteurs sensibles qui bénéficient de règles particulières pour la publicité.

Au moment de l'achat : favoriser l'accès à l'information

L'UE fixe un certain nombre de règles portant sur les mentions devant figurer sur les étiquettes des produits, en matière de prix (par exemple, facilitant la comparaison), de provenance, de composition, d'impact écologique, de longévité (ou de péremption pour les produits alimentaires).

Impliquer les organisations de consommateurs

Une attention est cependant accordée au fait de ne pas saturer les consommateurs en les noyant dans une masse d'informations, et pas forcément celles dont ils ont réellement besoin. N'ayant pas toujours le temps et l'énergie de faire le tri, ils passent souvent par des intermédiaires comme des outils de comparaison ou bien les organisations de consommateurs. Ces dernières ont un rôle très important à jouer.

Il existe plusieurs enceintes au sein desquelles les organisations de consommateurs sont consultées sur les législations en cours d'élaboration, comme par exemple le Groupe consultatif des organisations de consommateurs.

Des journées de débats sont également organisées périodiquement comme le Sommet européen du consommateur qui traite chaque année d'une thématique particulière comme le commerce en ligne, ou l'application effective des règles de protection du consommateur, par exemple. La Journée du consommateur a lieu quant à elle le 15 mars.

Après l'achat : soutenir les actions des autorités nationales

Les associations de consommateurs ont également un rôle très important à jouer pour défendre ces derniers en cas de litige avec les vendeurs. C'est à l'UE de leur fournir des financements spécifiques, notamment aux associations agissant à l'échelle européenne.

En effet, la plupart des conflits entre consommateurs et vendeurs ne sont pas résolus, faute d'action de la part du consommateur, surtout lorsque de faibles sommes sont en jeu. Seuls 16% des consommateurs ont sollicité l'aide d'associations de consommateurs ou bien ont contacté les autorités. Ces dernières, sujettes à des restrictions budgétaires liées à la crise, sont souvent saturées, et peu efficaces lorsqu'il s'agit de conflits impliquant plusieurs Etats membres. L'UE doit continuer à soutenir leur coopération, qui s'organise au sein d'un réseau européen.

L'information générale

Un certain nombre de centres et services européens (le Centre européen des consommateurs, les centres Europe Direct) assurent dans chaque Etat membre l'information des consommateurs.

Le Centre Européen des Consommateurs France (CECF) se situe à Strasbourg. Il  propose information, conseil et assistance sur les questions de consommation ayant une dimension transfrontalière en Europe, y compris les conflits entre fournisseurs de biens/services et consommateurs. Les centres Europe Direct sont implantés partout en France : il en existe 49. Le réseau dispose également d'une centrale d'appel gratuite.

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