Principe

La Commission européenne a mis en place plusieurs réseaux gratuits de règlement non judiciaire des litiges liés à la consommation. Vous pouvez saisir ces instances en cas d'atteinte à vos droits.

Formulaire européen de réclamation

Le formulaire européen de réclamation du consommateur est mis à votre disposition afin de présenter vos réclamations aux fournisseurs ou saisir les organes de règlement extrajudiciaire des litiges. Un guide d'utilisation l'accompagne.

Vous pouvez le trouver sur Internet, auprès des Centres européens des consommateurs, dans les bureaux d'associations de consommateurs, dans d'autres centres d'aide et d'information aux consommateurs et chez certains professionnels.

Il vise un règlement à l'amiable des problèmes que vous pouvez rencontrer dans le cadre de vos transactions. Il est disponible dans 11 des 23 langues officielles de l'Union Européenne.

Centres européens des consommateurs

Pour vous aider dans vos démarches de consommateurs, un Centre européen des consommateurs est implanté dans chaque pays membre de l'UE, ainsi qu'en Norvège et en Islande. Pour la France, c'est le Centre européen des consommateurs de Kehl, à la frontière de l'Allemagne, qui remplit ces fonctions.

Le CEC France vous offre plusieurs moyens de vous défendre lors de litige avec des professionnels, ainsi que des conseils sur vos droits.

En outre, il coopère étroitement avec les systèmes d'aide aux consommateurs tels que les réseaux SOLVIT, RAPEX, ou encore le Réseau judiciaire européen en matière civile et commerciale.

SOLVIT

Le réseau SOLVIT aide à la résolution des litiges en cas de mauvaise application du droit de l'UE par les pouvoirs des Etats membres.

Ce réseau traite les plaintes déposées à la fois par les citoyens et les entreprises de l'UE et de l'EEE.

Ce réseau est composé d'un centre par Etat membre de l'UE et de l'EEE. Vous pouvez déposer en ligne via un formulaire une plainte auprès de votre centre national en cas de problème avec une mauvaise application du droit de l'UE.
Le recours à SOLVIT ne suspend pas le délai de recours devant un tribunal.

Le centre SOLVIT vous confirme dans un délai d'une semaine s'il accepte ou non votre dossier. S'il l'accepte, il vous fournit une solution à votre problème ou vous redirige vers un service plus compétent dans un délai de 10 semaines.

FIN-NET (Financial network)

Depuis 2001, le réseau FIN-NET aide à la résolution des litiges transfrontaliers en matière de services financiers (assurance, banque, etc.) entre les consommateurs et les prestataires de services financiers. Pour ce faire, ce réseau fournit tous les renseignements nécessaires aux consommateurs, notamment en ce qui concerne l'accès aux procédures extra judiciaires de réclamations.

En France, les contacts du réseau FIN-NET sont :

• le Médiateur de la Fédération française des sociétés d'assurance (FFSA) ;
• le Médiateur de l'Association des sociétés financières (ASF) ;
• le Médiateur de l'Autorité des marchés financiers (AMF).

Un consommateur qui souhaite introduire une réclamation contre un prestataire de services financiers établi dans un autre pays peut:

• utiliser le site Internet Fin-net pour trouver l'organisme compétent de traitement non judiciaire des réclamations dans le pays où se trouve le prestataire du service financier ;
• contacter l'organisme de résolution non judiciaire de son pays d'origine, qui l'aide à trouver l'organisme compétent dans le pays où se trouve le prestataire du service financier et lui fournit toutes les informations nécessaires sur celui-ci et sur ses procédures de réclamation.

ECODIR

Le service ECODIR (Electronic Consumer Dispute Resolution) fournit aux consommateurs et aux entreprises un service rapide et efficace de prévention et de résolution des conflits en ligne.

Ce service de résolution des conflits vise toute transaction passée sur Internet. Le service est gratuit pour les consommateurs et les entreprises.

Pour saisir ECODIR, il faut  que le conflit :

• soit issu d’une transaction électronique ;
• implique au moins un consommateur ;
• ne soit pas relatif aux contenus illicites, dommages corporels, problèmes familiaux, d'imposition ou de propriété intellectuelle.

De plus, il faut s'assurer que le temps nécessaire pour trouver une solution par le processus ECODIR et pour la mettre en œuvre ne vous prive pas du droit d’ester en justice en raison de l’expiration d’un délai ou d'une prescription.

Autres systèmes de résolution des litiges (ARL)

Les consommateurs peuvent également faire appel à des arbitres et médiateurs.

En France, peuvent être sollicités comme arbitre ou médiateur sur des litiges de consommation :

• les commissions de règlement des litiges de consommation ;
• les boîtes postales 5000 (adresser une demande à BP 5000, suivie du numéro du département) ;
• le médiateur de la Commission des opérations de bourse.
  
  

Plainte auprès des institutions communautaires

Après avoir épuisé les recours auprès des réseaux de résolution des litiges, vous pouvez également déposer une plainte auprès des institutions de l'Union européenne. S'il n'a pas connaissance de l'existence des réseaux, la Commission peut transmettre la plainte à ses services en réseau.

En savoir plus :

Droits des consommateurs - Commission Européenne

Résume de la législation - Commission Européenne

Informations pratiques - Commission Européenne

Résolution extrajudiciaire des conflits de consommation – Europa

Formulaire européen de réclamation – Commission européenne, DG Santé et consommateurs

Formulaire européen de réclamation (format .pdf)

Centre européen des consommateurs - Bahnhofsplatz 3, 77694 KEHL- Allemagne – Tél. : 0049.7851.991.48.0 – Fax : 0049.7851.991.48.11 – Mail : info@cec-zev.eu

SOLVIT - Secrétariat général des affaires européennes (SGAE) – 68 rue de Bellechasse, F - 75700 Paris - solvit@sgae.gouv.fr, tèl. +33 1 44 87 12 97, Fax. +33 1 44 87 12 96

SOLVIT – Commission européenne

FIN-NET, réseau pour la résolution des litiges financiers

Médiateur de l'AMF – Autorité des marchés financiers

Médiateur de l'ASF – Association française des sociétés financières

Assurance : le recours au médiateur – Fédération française des sociétés d'assurances

ECODIR, Résolution des conflits pour les consommateurs

Commissions de règlement des litiges de consommation (CRLC) – Conso.net